一季度铜川受理消费者投诉举报652件，价格问题居投诉首位

2020年一季度全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报652件，其中业务咨询65件，回复率100%；投诉417件，案件办结355件，办结率85.1%；举报170件，办结148件，办结率87%，与2019年同期相比增长了1.49倍（如图一所示），为消费者挽回经济损失5.79万元。

投诉举报地区分布不均衡，按投诉举报数量由高及低依次为：王益区、新区、耀州区、印台区、宜君县。

消费投诉类情况分析（一）按投诉性质分析根据投诉性质（如图二所示），一季度消费者投诉中，售后服务问题35件，占总投诉量的5.9%；质量问题61件，占投诉总量的10.3%；合同问题31件，占总投诉量的5.2%；广告问题1件，占总投诉量的0. 1%，人格尊严问题1件，占总投诉量的0. 1%；价格问题308件，占总投诉量的52.4%；安全问题3件，占总投诉量的0.51%;计量问题5件，占总投诉量的0.85%；商标问题2件，占总投诉量的0.34%；其他问题140件，占总投诉量的23.8%。可以看出，疫情期间价格问题是消费者投诉的主要原因。

商品和服务类别分析1.商品类商品大类投诉中（如图三所示），家用电器7件，占总投诉量的1.93%；服装鞋帽类39件，占总投诉量的10.8%；交通工具类4件，占总投诉量的1.1%；食品类投诉37件，占总投诉量的10.2%；家居用品类1件，占总投诉量的0.27%；通讯产品类5件，占总投诉量的1.38%；首饰类1件，占总投诉量的0.27%；保健品、医疗器械类投诉176件，占总投诉量的48.7%；房屋装修建材类26件，占总投诉量的7.2%；烟酒、饮料类2件，占总投诉量的0.55%；房屋类3件，占总投诉量的0.83%；其他类60件，占总投诉量的16.6%。其中保健品、医疗器械、服装鞋帽、食品三大类商品投诉居一季度商品类投诉前三位。

服务类服务类投诉中（如表3所示），生活社会服务类41件，占投诉总量的18.1%；销售服务134件，占投诉总量的59.2%；房屋装修服务18件，占投诉总量的7.96%；交通运输服务8件，占总投诉量的3.53%、电信服务3件，占投诉总量的1.32%；教育培训、公共设施服务各1件，分别占投诉总量的0.44%；互联网服务14件，占总投诉量的6.19%；其他类服务5件，占投诉总量的2.21%。其中生活社会服务、销售服务、房屋装修服务占据了服务类投诉的前三位。

消费投诉热点分析：

价格问题居投诉首位一季度投诉数据显示，价格问题投诉308件，接近总投诉量的半数，价格问题居近年来投诉首位。从投诉类别看，服装鞋帽、保健品、医疗器械、食品的售后服务投诉量位居前三位。

主要问题集中在售后服务不及时、经营者拒绝承担“三包”责任、售后问题久拖不决等方面。

比如：购买的口罩价格太高要求退货，商家不处理；购买的空调迟迟得不到安装，消费者苦恼；购买的冰箱出现噪音大、壁挂炉异响故障、饮水机漏水等问题商家售后不能及时处理；在婚纱摄影店拍照后，商家不提供底片，也不按期交付照片。

产品质量问题较为突出一季度，产品质量投诉居第二位，共61件，问题较为突出。究其原因，消费者对于品质要求越来越高，消费品品质仍存在质量跟不上、创新滞后于需求等不足。关于质量投诉，在商品类投诉中都有分布，但在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类尤为突出。

从投诉内容分析，主要存在经营者经营意识不强，以次充好，疫情期间坐地涨价；销售过期食品；产品质量差，多次维修仍未能正常使用等问题。

例如：消费者购买的冰冻带鱼有腐烂情况；购买的鞋短期内出现鞋面断裂、开胶等现象；衣服出现掉扣、起球等问题；购买的沙发出现塌陷；购买的空调机频繁故障一直修不好等。

预付式消费投诉呈上升趋势一季度，预付式消费投诉共64件，主要集中在办理的预付卡因商家关门无法消费和退费；经营者设置“一经售出、概不退卡”等霸王条款；婚纱摄影店收取消费者押金却不按约定提供拍照服务，期间还出现关门停业等情形。

例如：消费者在某婚纱店缴纳500元押金，商家称随时拍照可以抵用，但当消费者需要拍照时，商家却关门不营业了；消费者在某电影院办理了会员卡，充值了300元，影院关门，无法联系到商家，无法退费。

因此，在这里提醒广大消费者，预付式消费需谨慎，经营者往往利用双方信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的格式条款强加给消费者，因此，消费者在办卡前最好选择规模大、信誉好的商家，并且要避免进行大额充值，同时认真阅读或询问合同条款，以免被“套路”。

如果在发现商家经营出现异常后，应及时向市场监管部门反映。

不履行合同约定纠纷逐渐增多一季度涉及合同纠纷的投诉有31件，占比为6%，比上一年同期增长72.2%。主要表现为商家不能履行合同内容，给消费者造成不便或损失，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

如：装修公司不按合同约定期限交工；4S店不按约定维修车辆；手机维修店未按约定为消费者更换手机屏；办理的会员充值卡未消费经营者关门无法退费；摄影店开业期间以交付一定押金拍照优惠并送赠品等方式吸引消费者，但却不按约定提供拍照和退押金，造成多人投诉。

销售服务类投诉呈井喷增长一季度，销售服务类投诉134件，占比59.2%，与上一年同期相比增多了3.5倍。

主要涉及有餐饮服务、住宿服务、洗浴、洗染、保养和维修、专业技术（摄影）等方面。消费者反映的主要问题有：消费者明确在洗浴中心使用代金券，但结账时商家强制收取消费者茶水费，泡脚和搓背费；就餐时经营者服务态度差；入住酒店的卫生条件与网上宣传的不符；4S店维修未按车辆受损情况进行维修；办理的洗车卡、洗衣卡等商家限制消费权利；摄影店不按约定提供拍照服务。可以看出，新《消法》和《陕西省消费者权益保护条例》的实施在很多方面更侧重保护消费者利益，使消费者有更多机会赢得帮助，也增加了消费者消费投诉的积极性。