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“红娘”的秘密②丨卧底世纪佳缘:身份造假与销售话术

时间:2021-12-07     【转载】   来自:澎湃新闻   阅读

【编者按】
个人信息保护法施行还未满月,澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现,培训上岗后,该门店即为记者开通了后台权限,通过后台可以查看世纪佳 缘网注册会员的个人信息,包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息,来掌握用户的择偶偏好,借此实现“精准营销”。
会员个人隐私信息在后台“裸奔”,销售红娘专业身份全靠作假“包装”,“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入,“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。


记者卧底世纪佳缘线下门店期间参加了一场短期培训,培训讲师将会员分为“老虎”型、“孔雀”型、“猫头鹰”型、 “考拉”型和“变色龙”型五类,进行针对性话术营销。澎湃新闻记者 夏如初 剪辑 吴琪(01:12)

“先生,你好!来电是帮一位女士做甄选匹配。她1996年属鼠,身高170cm,在外企做人事,长的很像电视剧‘三十而已’里毛晓彤演的那个角色,有点婴儿肥,蛮可爱的。刚好我看到你的资料,感觉和她蛮合适的,希望给你们一个牵线认识的机会……”如果你是一位婚恋网站会员,接到这样一通电话,是否会对“红娘”介绍的对象心动?殊不知,你可能要陷入“红娘”的销售套路之中。
在澎湃新闻上一篇《“红娘”的秘密①丨卧底世纪佳缘:会员隐私在后台“裸奔”》报道中,已经揭露了世纪佳缘网销售红娘利用后台“捞取”会员的浏览记录和聊天记录等隐私信息,正是通过这些信息,“红娘”们勾勒出会员心仪的对象,随即展开“话术”攻势。2.jpg

短期培训课上,一培训师讲解第一次面谈话术及步骤。

11月上旬至中旬,澎湃新闻(www.thepaper.com)记者经过短期培训,入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心(直营店),成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为销售红娘)。记者卧底调查期间发现,该行业的销售岗流动性大,所谓的“资深红娘”其头衔和学历资历等身份多为自我“包装”作假而成。
而在电销过程中,销售红娘则会根据会员择偶要求,勾勒出虚拟相亲人选,通过打探过往情感史,以吸引会员到店支付多则数万元办理“相亲”服务套餐。
之后,记者又以消费者身份暗访了百合网、我主良缘及珍爱网的多家直营门店,发现对接销售红娘采用的销售话术和面谈流程,几乎都差不多。 
身份造假
红娘“叶老师”的微信头像美丽、大方。作为一名“婚姻家庭咨询师、国家二级心理咨询师”,在朋友圈里,她对情感和婚恋有着独到的感悟,有时化身善于洞悉人性的爱情专家乐嘉,时而又似心理学博士黄菡。
“今天又有会员送来了结婚喜帖。”“昨天收到一个婚礼邀请,祝福。”“在酒店住了三天,看把你们给美的。”这位“从业多年”的“资深”红娘还经常分享会员成功匹配的好消息。
11月初,澎湃新闻记者入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心,被编入谢姓经理所带领的团队,“叶老师”就是其中一位。
入职后,记者见到了真实的“叶老师”。“叶老师”出生于1996年,刚入职2个月,同事们叫她“小叶”,销售经理口中的“钢铁直女”,此前是教培行业的课程销售。个子偏矮、体态丰腴,长期单身,不太会和异性聊天,还经常让经理帮着回会员信息,嚷着“有没有优质会员介绍给我”。
当记者错愕于眼前的巨大反差时,谢经理却叮嘱道,“最好弄个工作微信号,把人设立起来。” 3.png

记者所在销售团队成员在微信上的自我介绍,称自己为“国家二级咨询师”、“家庭婚姻咨询师”等。

记者查询发现,“国家心理咨询师”曾是人力资源和社会保障部(简称“人社部”)推出的水平评价类(非准入类)职业资格认证。二级咨询师是开放报考中的最高等级,有严格的报考条件。2017年,人社部取消该考试,之前考取的证书依然具有效力。
而“婚姻家庭咨询师”,则是人社部于2007年批准发布的国家新职业之一。只要学员在拥有相关培训资质的机构完成学习,参加结业考试并合格后,就可获得该构颁发的“婚姻家庭咨询师”培训结业证书。
当记者询问是否可以随意冠以上述抬头,“叶老师”直言,其他人也都这么写,她是直接复制过来的,“反正会员也不会质疑。”
“碰到这种‘高知’家长最烦了。”某天下午,坐在记者旁边工位的男销售“张老师”在电销时,向对方自称是入职2年的资深红娘,匹配率达82.9%左右。电话那头的是一位高校行政人员,为帮女儿寻觅意中郎,注册了世纪佳缘用户。
根据话术,双方聊得渐入佳境,突然,对方话锋一转,询问起了“张老师”的学历。“我是南京大学毕业的,学的心理学,”只见“张老师”报以笑声回应,一边快速打开搜索网页,输入关键词“南京大学心理系”。根据网站上显示的内容,向对方简单说了一些该专业的常规课程后,迅速转移话题。
事后,“张老师”直言,自己今年25岁,高中毕业,刚入职四个月,此前在外地当厨师。他表示,如果对方深究学历,就“去网上花30块钱买一张假的,到时候用手机远远给对方看”。若对方追问匹配率,就说“销售数据是公司私密文件,不能看,但可以给她看一些成功案例。”
立“人设”
11月中旬,记者参加的一个针对上海及周边城市新晋销售的短期培训课程上,一位陈姓培训师再次强调了“人设”的重要性。
“会员来这里找幸福,听经验。如果你说自己单身,会员也单身,两个往哪儿一坐,谈啥?谈如何脱单吗?”陈姓培训师告诉学员,无论年龄多大,单身与否,都要说自己“已婚已孕、家庭幸福。”同时,要从工作年限、专业度和匹配率三方面吹嘘自己。
“要让会员有成功意识,感觉你很厉害。” 陈姓培训师强调, “匹配率”一般设定在80%-90%之间。4.jpg

谢经理单独培训第一次电邀话术流程。

“别炫太满,也不能说太低。”除了吹嘘自己,必要时,也要吹嘘同伴,互打配合。培训师强调,新人销售一开始以电邀为主,面谈一般交给其他资深销售或由销售经理搞定,因此,就要在开场寒暄时就引入同伴,吹嘘其“匹配率高”、“很难约”,或说是“金牌红娘”,为接下来的交接引入做好铺垫。“你们只有炫好自己,炫好同伴,才有机会刷单。”  
在实战过程中,身份的包装话术更是五花八门。一位参加同期培训后上岗两周的其他门店销售向记者“吐槽”,为了促成买单,销售经理向客户吹嘘他才是上级领导,并称其“10年工作经验,成功率88%以上,国外心理、情感深造背景。”
记者暗访我主良缘、珍爱网、百合网等婚恋平台线下门店时也发现,销售红娘采用的“人设”话术也基本类似。
我主良缘长宁兆丰广场店的一位红娘自称是“资深总监”,本硕均读心理学,是国家婚恋咨询师,匹配率超过80%。百合网南京西路店的一位“徐老师”,自称匹配率76.8%。当记者追问该数据如何统计得出,她含糊其辞地表示,“每个月都签这么多合同,每家门店还有业绩考核。”而珍爱网陕西北路店的“温老师”,宣称自己的匹配率超过90%。
此外,三位红娘销售都自称已婚已育,丈夫是工程师或程序员。为何这么说?谢经理说的一句话道出了关键——“因为这种行业接触女性比较少,‘像我这样都能找到,你(指会员)条件那么好,一定能找到更好的对象。’”
虚拟的相亲对象
记者在世纪佳缘工作期间,门店要求销售红娘电销时以“9个步骤”,利用“夸”、“堵”、“戳”、“挖”四个手法来逐渐推进,引导会员到店购买套餐。
所谓“9个步骤”,就是在与会员的第一通电话“破冰”中,进行开场白、核实资料、询问单身原因等9个话术流程。顺利“走”一遍,需要20-25分钟。 
“夸”,业内用语是“PMP”,也就是“拍马屁”的拼音缩写。顾名思义,就是要全方位吹嘘会员,拉近与对方的距离,便于核实资料,让其燃起脱单信心。记者所在门店及其他门店的工作区,不少间隔板上贴着星座表、属相图、年龄表,甚至还有称赞男女外形性格的常见“PMP”用语。5.jpg

某百合佳缘线下VIP服务中心工作区隔板上贴的常见“PMP”用词。

简单来说,如果用户上传了照片且相貌不错,就按照片来夸。如果相貌一般,就可以根据对方填写的年龄、工作、学历、收入等硬件条件来夸。如果两方面条件都不行,就夸性格好。如果用户既没有照片,硬件条件和性格也一般,就夸声音,或者笼统说,“我觉得你挺不错的。” 
“堵”,指的是“堵路”,通过询问单身原因,让会员觉得很难靠自己找到合适的人选。“戳”就是“戳痛处”,以此提高用户的婚恋迫切度。比如,对大龄男女来说,生育问题和父母催婚,就是最主要的“痛点”。而“挖”,指的是初步挖掘会员的资产情况和择偶要求,判断其购买力,也为“上人选”做铺垫。
在盈利模式上,婚恋行业主要依靠制造信息不对称来赚取会员费和服务费。记者调查发现,世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册,“一对一服务套餐”价格主要分为5档——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元,办理一单销售红娘可以获得10%到28%不等的提成,如果与会员的面谈阶段换了销售,则提成对半分。
除了前述话术套路,以一种“造梦”的方式,制造一个虚拟的“大众情人”作为相亲对象,让会员“入坑”,也是销售红娘的惯用套路。
虚拟的相亲对象,大致可以分为“模板”型和“经验”型两大类。
“模板”型人选,也就是纯粹的虚构人选,主要针对刚上岗、话术不熟练的“菜鸟”级销售。一位耿姓培训师建议,可以直接根据大众普遍审美和择偶倾向,提前准备2组大龄男女及离异男女的统一形象。在此基础上,根据用户提出的实际择偶情况,进行微调。 
一般来说,男性的年龄可比女性稍长3-5岁,身高可设为178以上,年收入可设为女性的1.5倍。比如,“张小姐,28岁,身高162,本科学历,在校当老师,性格温柔,”就是一个普遍符合适婚男性要求的女性形象。 
也有红娘销售向记者直言,更简单的方式,是根据后台CRM服务系统里该会员曾游览过的异性照片及个人情况描述,适当调整。 
当销售的话术逐渐熟练后,可以在此模板基础上,增加一些更具画面感的描述,让这个虚拟相亲对象更为立体。还可以将用户场景化带入,营造两个人在一起的幸福画面,触发用户的买单冲动。
如“张先生,32岁,身高178,戴一副眼镜,气质有点像民谣歌手陈鸿宇,较为内敛。他从事量子工程,交大毕业,身边的女性比较少。他特别特别细心,知道我们红娘老师之前喉咙痛,特意带了两盒胖大海过来看她。他平时比较喜欢打篮球,拍照也很不错。如果你们在一起,双休日可以经常去上海周边玩,他给你拍拍照,两个人多开心……”
而“经验”型人选,指的是具有一定真实性的会员信息,来源方式可能是线下VIP付费会员、全国“俊才佳丽”非付费会员,也可能是仅仅和销售曾进行过一次深度沟通形成的用户画像,更有误导性。
“俊才佳丽”会员,主要指的是曾到过全国某一线下门店,身份、学历等证件经过所谓的核验后,因种种原因未买单的优质会员,多为俊男美女或有出众的条件,如身价不菲的企业高管等。在后台CRM系统有专门的资源库可察看,门店的销售经理也会根据需求,不定时分享一些会员资料。
门店员工也会成为“俊才佳丽”会员,被推荐给购买服务的付费会员。
长时间轮番营销
在前述培训中,陈姓培训师向学员介绍,会员第一次到店面谈,在所有电邀的话术流程基础上,增加了接待、情感分析、讲服务、报价、轮番缔结(注:指轮番要求会员付钱签单)这5个环节,共有14个步骤。若所有流程环节都顺利进行,至少需要“2-2.5个小时”。但她直言,每个会员性格不同,要做好持久战的准备,“3个小时,4个小时,都很正常。”372.jpg

短期培训课上,一培训师讲解5种主要性格分类,便于销售把握商谈节奏和风格。

为了让销售快速判断会员性格,把握谈单方式和节奏,会员一到店,就会首先被要求填写一份基于“PDP性格自我测评”的心理测试。根据分数结果,将会员归为“老虎”型、“孔雀”型、“猫头鹰”型、 “考拉”型和“变色龙”型这五类。
简单来说,以结果为导向的“老虎” 型,注重实质报酬,可以直接抛出利益点,避免正面冲撞;“孔雀”型以女性为主,同理心强,容易为感性买单;“考拉”型会员忍耐度高,优柔寡断,可以轮番“逼单”;“猫头鹰” 型注重细节,会细抠合同条款等问题;而结合以上4种性格的“变色龙”型,适应性强,不易被看穿,最爱毁单或拖单。
将会员分类后,就进入了面谈的正式流程,但“报价”及“轮番缔结”是面谈耗时最久、也是最考验销售功力和演技的阶段。在培训中,耿姓讲师现场演绎与销售经理或其他同事打好招呼,如何用打电话的方式在会员面前演一出“独角戏”,“帮”其争取所谓的“重点会员”名额,突破会员最终的防线。
“好的销售,都是戏精。”在培训将结束时,一位讲师这样总结道。
而这样的花式“车轮战”营销策略,对于消费者来说苦不堪言。
11月初,湖南消费者赵女士向澎湃新闻反映,她于2021年9月中旬在长沙某世纪佳缘销售人员的劝诱下,签署了一份价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。但令她失望的是,服务红娘提供可约见的男士,与所承诺的相差甚远。“要么胖,要么是眼睛很小,和一开始给我看的人选完全不一样。”赵女士称,当她向红娘销售反映这一情况,对方曾以“男士不在当地”、“年龄差距”等说辞敷衍了事。“他们把我们当成了‘韭菜’,能割一茬,就割一茬。”
赵女士回忆起当时到门店被轮番营销的场景:“从晚上6点半,一直把我‘关’到10点多。签了单才让走。我到最后头都晕了,被他们搞得筋疲力尽。”
在多个社交平台,也有不少用户发文描述曾被世纪佳缘销售人员关进“小黑屋”,轮番营销要求买单的经历。有人甚至称,“从上午10点进去,天黑才让出来。”
与记者同期参加培训的一位其他门店男销售称,2年前,他曾在当地的一家世纪佳缘线下门店购买了价值15800元左右的服务套餐。当场给他看了好几个漂亮女孩的照片,“不给细看,就远远的滑动给你看,让你心痒。”当时,销售红娘斩钉截铁地表示,“这样的女孩很多,包你满意。”
两个销售轮番上阵3次后,最终将他“拿下”。然而签约后,服务红娘推荐的相亲对象均不尽人意,不光长相和身材不过关,其中一位当时还身在国外,要隔一段时间才能回国见面。两个月后,他就主动要求停止红娘服务,“只会把责任推给你,说你太挑剔了。”
戏剧的是,两年后,这位曾经的会员成了世纪佳缘的一名男销售。他称,自己是因为看到这个行业来钱快、有前景,才来应聘的,“我的目的很简单,就是赚钱。”
11月下旬,记者离职后,谢经理询问是否想成为“佳丽会员”。根据他的要求,记者仅提供了2张生活照及一些虚假的个人信息,如家庭背景、收入,房、车情况等,全程未提交任何证件,便成为了该店的一名“佳丽会员”。


【编辑:张洁】
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