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一年2.6万人上淘宝搜索“陪诊”背后

“我经常碰到这种情况,一名老年人茫然地站在医院指示牌面前,一站就是半个小时。”陪诊师曹伦曾在西安某三甲医院做过多年医生,谈及陪诊,他对红星新闻记者回忆起这个在医院常见的画面。

子女不在身边的独居老人、对家里报喜不报忧的漂泊年轻人、病急不知如何投医的人……他们中越来越多的人在患病后选择叫上“陪诊”去看病。

据《人民日报海外版》报道,数据显示,过去一年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊”。据不完全统计,淘宝、京东等电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家,生意好的店铺月销达上千单。

陪诊服务热度逐年升高。2021年,《光明日报》发表评论《最好的“陪诊”是优化就医流程》,如何让陪诊服务“叫好又叫座”甚至进入省考、国考、选调考试、事业单位考试题库,成为各大教育机构热点议题。

在各机构为这些问题定制的标准答案中,“严格审查从业人员的资质”“鼓励规模化公司运营”“希望未来陪诊员像快递员一样普遍,在规范化、专业化发展的同时,能帮助更多老人和其他有需求的人解决就医不方便的问题”等内容常常出现。

今年10月27日,人力资源和社会保障部向社会公示新修订的《中华人民共和国职业分类大典(2022年版)》(下称《职业分类大典》)。与2015年版大典相比,新版《职业分类大典》增加了多个细类(职业),但“陪诊师”这一职业仍未被收录在内。

陪诊师们如何陪诊?这一迟迟未列入《职业分类大典》的职业又面临哪些行业乱象?红星新闻聚焦选择不同新职业的人群,推出“新职业上线”系列报道,第三篇报道聚焦陪诊师。

“无人陪诊”催生的孤独经济

“他们大包小包地坐着火车从三四线城市赶来,结果来了以后茫然不知所措,问了护士也搞不清楚,就呆呆地站着……”曹伦回忆道。

在医院走廊行色匆匆的人群中,一个背着巨大蛇皮袋的瘦小老太太,便是这样落入曹伦的视线里。

“我在病房门口看到一个特别黑瘦的老太太,说话磕磕巴巴的,穿着一双黑色的小布鞋,破破烂烂的,背着一个蛇皮袋,袋里装着衣食住行的所有东西。”曹伦说,“到了饭点,其他人全部都去餐厅,或者有子女给买饭,住院的她就把小锅拿出来,插在卫生间旁边的插座上,每天煮挂面,最多再煮点鸡蛋,然后放点方便面的调料。”她告诉曹伦,自己68岁,有两个女儿,一个嫁到四川,一个去了海南没有回来,她不想麻烦自己的子女。

曹伦对红星新闻记者表示,老年人确实需要一个人陪着看病,上下楼拿检测报告什么的需要来回跑,而老年人很多都走路不方便,行动特别慢。“如果有人陪的话,就不需要患者来回跑,只需要在病房躺着。遇上没人陪的,我都只好告诉护士尽量特殊照顾一下,帮忙去递单子之类的。”曹伦说。

而在成为陪诊师之后,曹伦能做的便不止是叮嘱护士“特殊照顾”一下,帮忙挂上最适宜的专家号、收递单据并整理、倒热水、在发痛时分散注意力进行安慰……在陪诊师们描述的工作内容中,这份工作的“职业边界”尚不具体。

老年人是曹伦印象最为深刻的问诊群体。曹伦对红星新闻记者表示,在医院接触患者、处理问题的时候,他发现不少老年人往往无人陪伴,而“没有子女陪,让人最心疼”。

值得注意的是,父母留在小城市居住、子女进入大城市工作的分离同时造成了两个群体的“孤独”。那些缺少陪伴的老年人的子女们(特别是独生子女)同样在大城市缺少陪伴,年轻的他们甚至是寻求陪诊服务的主要群体。曹伦表示,他收到的订单50%以上都来自年轻人。

“这50%的年轻人都害怕去医院,或者说有些社恐,怕和医生打交道。但其实主要问题就是要有一个陪伴,不想麻烦自己的朋友,对家人都是报喜不报忧,不想跟家里人说自己生病了。”曹伦说。

在网上,许多年轻人把独自看病称为“深度孤独”,一张在网上流传已久的“孤独等级表”将“一个人去做手术”排在了孤独的第十级。如何规避第十级的孤独?在向亲人朋友诉说病情、寻求陪伴之外,职业陪诊师为年轻人的焦虑和无助给出了新的答案。

一位曾独自做手术的年轻打工族在北京独居,她对红星新闻记者表示,如果有值得信赖的陪诊服务,她一定“多花这几百块钱”叫个陪诊师。“既能在做功课准备挂专家号的时候得到专业帮助,又能抚慰对患病的焦虑,在大几千、上万的手术费用前,陪诊的几百块太值了。”

“临时家人”“雇佣朋友”如何与病患相处?

“让专业的人去做专业的事。”在陪诊师新职业的讨论中,人们常常这样说。陪诊师要用自己的“专业”帮忙解决患者自己无法解决的问题、完成其不能完成的任务,这种专业表现在哪些地方呢?

在曹伦看来,陪诊师帮助解决医患沟通不畅的问题便是一重显著的专业壁垒。“面对一个穿白大褂的人,有些患者害怕、语无伦次,被医生一问脑子里一片空白,无法全面表述自己的问题。而医生也比较忙,就几分钟时间,提出程序化的问题和专业的术语,很多患者是听不懂的。”曹伦说。

而陪诊师小余讲述的“专业”则更为具体。小余专做齿科陪诊,与医生出身的曹伦不同,她称呼寻求陪诊服务的病患为“客人”。北京牙小白健康咨询有限公司的小余会根据患者需求匹配适合的口腔医院及对口的专业医生,帮她的客人们在北大口腔、北京口腔(天坛医院)、华西口腔等全国顶尖口腔科室挂号。

在小余看来,陪诊师是一个具有专业门槛的职业,需要具备行业知识、服务意识,同时,陪诊师和患者之间有明显的信息差。“目前,口腔科普较弱,民众的口腔健康意识也薄弱,医患配比远远不够,导致市场供给失衡、鱼龙混杂。人们看牙难挂号,不知道牙齿问题该挂哪个科室,也不知道怎么样的收费算合理。”小余说。

小余告诉红星新闻记者,一般口腔医院收费项目多达几千项,有公立医院口腔科都有11个科室,其中定价也有差异。“怎么根据自己需求进行合理的治疗,怎么解决好问题不走弯路不花冤枉钱”都不容易。

小余介绍,她的陪诊服务分为三个部分,分别是就诊前根据患者需求匹配适合的口腔医院及专业的医生;陪诊中进行挂号登记、检查、拍片、出方案,跟医生就患者本身诉求协助沟通,把控治疗项目价格明细及最终方案的参考;最后,治疗进程跟进,直至整个治疗结束。

而在有条不紊的专业统筹之外,曹伦时常遇到专业答案与职业边界的冲突。

曹伦说:“有一个化脓性耳膜炎患者先在华西医院看(病),又来西京医院,他觉得大夫不行就骂人。医患的矛盾问题就在这儿,他完全不相信大夫,大夫给他开这个药以后,他没有吃,而是找了个土郎中。”

曹伦告诉红星新闻记者,这种情况他便没办法做什么,只能在聊天中渗透一些、劝阻一下。“对他表示一下应该听大夫的。但是如果不听,我也没法左右他的思想,说多了反而适得其反。”

几乎所有陪诊师都在职业讲述时提到了“临时家人”这个词,在陪诊过程中,他们就是患者的“临时家人”“雇佣朋友”。

让身为“临时家人”的陪诊师划清职业和专业边界,或非易事。

北京陪诊师扬扬告诉红星新闻记者,在解决了一些困难之后,客人会真的把她当成在北京的寄托、依靠。“他有什么事都会问我、找我,可能就是相处到一个朋友、一个亲人的阶段。”扬扬说。

左眼失明、右眼急需青光眼手术的老张一个人从沈阳来到北京看病,老张的女儿找到扬扬,希望她在手术的当天去酒店接老张,但不能说自己是陪诊。

“她说父亲舍不得花钱,让我别说自己是陪诊,我说没问题。我们俩商量决定,就诊的前一天我跟叔叔联系,说我是你女儿之前的同事、好朋友;明天你手术,你女儿不放心,让我去陪你。”扬扬说。

第二天一早,扬扬去酒店接到老张,带他办住院、陪他手术。手术出来之后,老张什么都看不见,扬扬租了个轮椅把老张送回酒店。

扬扬回忆,“他那会儿双眼都看不见,我给他烧了水、把茶沏上,把药都放在他伸手就能摸到的地方,也定了饭,给他都安顿好之后,我就回去了,第二天一早又去复诊。”

登上回沈阳的火车前,老张问扬扬:“孩子,你让我怎么感谢你好。”扬扬回答说:“你不用感谢我,我是你女儿朋友,你感谢我干什么。”

而在更多陪诊场景面前,问诊师还需要从情感出发完成工作。曹伦告诉红星新闻记者,“做人流的女性是特殊群体,客户会更加敏感。有时候打字,哪怕一个标点符号不对,都可能让人家生气。要注意表达,不要太生硬,避免让她产生一些抵触情绪。把服用药物的副作用和注意事项都说到位,让客户感到温暖、贴心。”

陪诊师扬扬曾经在4S店工作过十多年,后来偶然发现陪诊这个行业。“我第一感觉就是好喜欢这个工作。帮助人的工作还能挣一点钱,我觉得挺好的,确实能帮助到一些人解决他们实际的困难。”扬扬说。

记者调查:派单群里接单者无资质审核

曹伦告诉红星新闻记者,患者很多都会焦虑,经常问排队怎么还没到。“看到现在网上有人说陪诊师是黄牛,患者不清楚情况,认为我们有这个能力去插队加塞,但专业的陪诊师并不是黄牛。”

曹伦说:“现在行业还挺乱的,有一些乱象,比如有些人仅仅是为了赚钱,第三方机构派单,乱七八糟什么人都有,完全就是对客户不负责任。”

红星新闻记者通过微信公众号加入了一个曹伦描述中的派单群发现,群里时有派单,但接单的人未经资质审核,也没有统一的资质认定。

“有的啥也不懂把号都挂错了,结果人家大夫就问患者‘你这个病情来我们科干嘛’。其实这就是一个无效的单子,病情不严重还好,如果病情严重,挂错了号会耽误治疗时间。”曹伦说,应该根据病人的情况进行专业分析,来判断单子要不要接,“如果觉得病情比较严重,比如说涉及到急诊,我们都不会接;发生一些突发的情况,我们都不会接这个单子。按照国家诊疗规范,如果在急诊范畴,我不能去收这个病人。比如这个人脑出血了,必须要叫急诊、打120,那我们肯定不能接这个单子。在服务过程中,我们会有一些法律和风险要规避的。”

曹伦认为,如果行业想持续发展,还需要政策规范,与新兴的陪诊行业并行。他想到的是外卖和网约车行业。“比如外卖行业刚开始的时候,或者说代驾行业刚开始的时候,我们是没有监管的,现在都有了。如果国家能出台一些相关规定规范(陪诊行业),把前期的培训做到位会好很多,因为这个行业涉及到生命安全。”

10月27日,人力资源和社会保障部向社会公示新修订的《中华人民共和国职业分类大典(2022年版)》(下称《职业分类大典》)。与2015年版大典相比,新版《职业分类大典》增加了多个细类(职业),但“陪诊师”这一职业仍未被收录在内。

此外,陪诊行业也尚无相关法规、政策规范,收费标准也未有统一要求。 

(文中扬扬、小余、老张系化名)


来源:红星新闻

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